Consumentenbescherming: energie, bankieren en stedelijk vervoer voor consumenten

• 2009-02-04
• Gezondheid & consumenten

Volgens een nieuw EU-verslag dat vandaag door de Europese Commissie wordt gepubliceerd, ontmoeten consumenten veel problemen op drie gebieden van dienstverlening die werkelijk van belang zijn voor mensen: energie, bankieren en vervoer (trein, bus en tram). In het tweede EU-jaarverslag van het scorebord voor de consumentenmarkten worden meer dan twintig goederen- en dienstensectoren (waaronder de levensmiddelen-, kleding- en schoenenbranche, de financiële dienstverlening en de energie- en telecommunicatiesector) doorgelicht en beoordeeld op vijf belangrijke consumentenindicatoren: prijzen, overstappen, tevredenheid, klachtafhandeling en veiligheid. Het doel is om in kaart te brengen welke markten voor consumenten het meest door verstoringen worden bedreigd. De Commissie zal in 2009 een diepgaande marktanalyse betreffende de consumentenvoorwaarden op de stroommarkt voor kleinverbruikers uitvoeren.

Meglena Kuneva, EU-commissaris voor consumentenbescherming stelde het als volgt: "Ik vind het zeer zorgwekkend dat drie dienstensectoren die zo'n belangrijke rol in het leven van mensen spelen, zo slecht scoren in een reeks van EU-brede consumentenindicatoren. Aangezien een aanzienlijk deel van het huishoudbudget aan elektriciteit wordt uitgegeven, heb ik besloten dat de stroommarkt voor kleinverbruikers in 2009 de doelsector voor onderzoek is. Europese consumenten verdienen een betere behandeling."

De belangrijkste resultaten

Uit het scorebord voor 2009 komen twee belangrijke trends voor de gehele EU naar voren:

1. De basisdienstverlening voor consumenten is beneden de maat.

Consumenten ondervinden stelselmatig meer problemen in de dienstensector dan op de traditionele goederenmarkten. De gegevens voor 19 markten betreffende tevredenheid laten wederom een duidelijk verschil zien tussen de diensten- en de goederenmarkten. Er bestaat met name ontevredenheid over het stedelijk en buitenstedelijk vervoer (trein, bus en tram), de energiesector, de vaste telefonie en de postdiensten. Minder dan 60% van de consumenten is tevreden over de dienstverlening in al deze sectoren. Consumenten hebben ook zichtbaar meer klachten over de dienstenmarkten dan over de goederenmarkten. Zie MEMO/09/44.

2. De drie sectoren waar consumenten de meeste problemen ondervinden (gemeten voor vijf indicatoren) zijn energie, vervoer en bankdiensten

De energiesector:

Minder dan twee derde van de consumenten is tevreden over hun energieleverancier.
De leveranciers van elektriciteit en gas scoren met name slecht wat betreft de gemelde prijsstijgingen. Ongeveer 60% van de consumenten meldde prijsstijgingen door hun energieleverancier, terwijl maar 3-4% een prijsdaling zag.
De leveranciers van elektriciteit en gas scoren ook bijzonder slecht op het gebied van de vergelijkbaarheid van aanbiedingen en het gemak van overstappen. De energiesector was de sector waar de consumenten het minst overstapten: slechts 7% stapte over naar een andere gasleverancier en slechts 8% naar een andere elektriciteitsleverancier.

Het percentage consumenten dat van leverancier wisselt, met name van belang omdat een van de hoofdbevindingen van het scorebord is dat consumenten in markten met hogere overstappercentages minder vaak prijsstijgingen melden; dergelijke markten zijn de autoverzekeringenbranche (waar 25% van de consumenten in de afgelopen twee jaar overstapte), gevolgd door de internetmarkt (22%) en de markt voor mobiele telefonie (19%). Zo blijkt dat consumenten die zich gesterkt voelen door de overstap, meehelpen om de resultaten voor alle consumenten te verbeteren. Het vergemakkelijken van het overstappen in belangrijke sectoren in de detailhandel moet beleidsprioriteit krijgen.

Het bankwezen:

Gezien de gegevens over de huidige prijzen, is onmiskenbaar aandacht geboden op het gebied van bankieren. Zowel de bankkosten als de rentetarieven verschillen behoorlijk per lidstaat en daarvoor is niet gemakkelijk een verklaring te vinden. Zo lopen de nominale rentetarieven voor consumentenkrediet met een looptijd van 1 tot 5 jaar sterk uiteen, van 0,21% in Zweden tot 12,12% in Estland, waarbij zelfs rekening houdend met de kapitaalkosten verschillen blijven bestaan.
Het bankwezen is een bijzonder problematische sector wat de vergelijkbaarheid van het aanbod, het gemak van overstappen en het aantal consumenten dat overstapt betreft. De voorbije twee jaren stapte gemiddeld 11% van de particuliere bankklanten over naar een andere bank. Slechts 9% van de houders van een rekening-courant veranderde van bank; voor hypotheken en investeringsproducten wordt nog het vaakst overgestapt, maar ook daar niet meer dan 13% van alle klanten.

Het vervoer:

Consumenten die gebruik maken van stedelijk en buitenstedelijk vervoer (bus, trein, tram) zijn het minst tevreden en hebben het vaakst problemen: minder dan de helft van alle consumenten is tevreden met de dienstverlening op dit gebied. De belangrijkste redenen voor hun ontevredenheid zijn de prijs, de aantrekkelijkheid van het aanbod, het aankoopgemak en de consumentvriendelijkheid.
Eén op vier consumenten heeft wel eens problemen ondervonden en een klacht ingediend.

Verdere stappen

Van de drie sectoren die het vaakst problemen voor consumenten veroorzaken is energie degene die consumenten het meest kost (5,7% van hun huishoudbudget), en binnen energie gaat het grootste deel van de consumentenuitgaven naar elektriciteit (2,1%). Voor de stroommarkt voor kleinverbruikers is voor 2009 een follow-upanalyse gepland om specifiek voor huishoudens de consumentenvoorwaarden nader te bestuderen, bijvoorbeeld de vergelijkbaarheid van het aanbod, oneerlijke handelspraktijken en de facturering.

Andere belangrijke conclusies

De resultaten van het scorebord komen meer gedetailleerd aan bod in het bijgevoegde memo. Het verslag geeft met name aan dat het relatieve belang van de grensoverschrijdende handel stagneert. Het percentage over de grens winkelende consumenten is sinds 2006 niet toegenomen. De nationale benchmarking geeft een groot verschil tussen de lidstaten aan met betrekking tot het consumentenklimaat op nationaal niveau; met name de handhaving en de verhaalmogelijkheden kunnen worden verbeterd.

Verdere informatie:

http://ec.europa.eu/consumers/overview/cons_policy/index_en.htm